Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi, Azerbaycan bankacılık sektöründe bir saha çalışması

Abstract

Araştırmanın temel amacı, hangi hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyetini daha yüksek şekilde etkilediğinin belirlenmesidir. Araştırmanın türü açıklayıcı nitelikte olup, çalışmada hem nicel hem de nitel araştırma tasarımı kullanılmıştır, veri toplama aracı 33 sorudan oluşan ankettir. Azerbaycanın Bakü ilinin özel ve kamu bankalarına müracaat eden müşterilerden örnekleme yoluyla 120 müşteriden elde edilen veriler aracılığı ile analizler yapılmıştır. Toplanan veriler SPSS for Windows sürüm 22 yardımıyla analiz edilmiş , bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki ilişkiyi araştırmak için çoklu regresyon kullanılmıştır. Araştırma sonucunda; hizmet kalitesinin tüm boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında (olumlu ve ya olumsuz) ilişkiler olduğu, müşterilerin hizmet kalitesinin fiziksel özellikler ve empati boyutlarına ilişkin algılarının artmasının memnuniyet düzeylerini de artırdığı saptanmıştır. İş dünyasında müşteriler hizmet kuruluşları için kâr ve gelir kaynağıdır ve hizmet kalitesindeki iyileşmeler müşteri sadakatine yol açar. Çalışma, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiye ve hizmet firmalarında kalitenin nasıl geliştirilebileceğine odaklanarak kalitenin memnuniyet üzerindeki etkisini araştırmaktadır.

The main purpose of the research is to determine which dimensions of service quality affect customer satisfaction more. The type of the study is descriptive and both quantitative and qualitative research design were used in the study the data collection tool consists of 33questions. Analyzes were made from the data obtained from 120 customers by sampling from customers applying to the private and public banks of Baku, Azerbaijan. All collected data were analyzed with SPSS for Windows version 22, multiple regression was used to investigate the relationship between dependent and independent variables . As a result of the research; It has been found that there are positive and negative relationships between all dimensions of service quality and customer satisfaction, and that the increase in the perception of physical characteristics, empathy of the service quality of the customers increases the satisfaction levels. In business world customers are the source of profit and revenue for the service organizations and improvements in service quality leads to customer loyalty. The study investigates the effect of quality on satisfaction by focusing on the relationship between service quality and customer satisfaction and how quality can be improved in the service firms.