Restoran işletmelerinde tüketicilerin karşılaştığı hizmet hataları ve telafisi

Abstract

Hizmet işletmeleri için hizmet sunumunu ilk seferde hatasız olarak gerçekleştirmek arzulanan bir hedef olsa da, hizmetlerin benzersiz yapıları nedeniyle bu hedefe ulaşmak oldukça zor olmaktadır. İşletmeler hizmet hataları sonucunda meydana gelen müşteri tatminsizliğini, etkili hizmet telafisi stratejileri uygulayarak gidermeye ve müşterilerin olumsuz ağızdan ağıza iletişimde bulunma, işletmeden hizmet almayı bırakarak başka hizmet işletmelerini tercih etme veya şikâyet etme gibi işletmeyi olumsuz etkileyecek olası davranışlarını önlemeye çalışmaktadırlar. Bu tez çalışmasının amacı, hizmet telafisi tatmininin öncülleri ve ardıllarından oluşan teorik bir model önermek ve bu modeli test etmektir. Çalışmanın özel hedefleri ise algılanan adalet boyutlarının (dağıtım adaleti, süreç adaleti, etkileşim adaleti) telafi tatmini üzerindeki etkisini ve hizmet telafisi tatmininin müşterilerin telafi tatmini ardılları (olumsuz ağızdan ağıza iletişim, değiştirme niyeti ve şikâyet etme niyeti) üzerindeki etkilerini, sosyal kaygının telafi tatmini ve şikâyet etme niyeti arasındaki ilişki üzerinde düzenleyici etkiye sahip olup olmadığını restoran sektöründe yapılacak bir çalışma ile test etmektir. Çalışmada yer alan modeli test etmek için 467 kişiden toplanan veriler PLS-SEM yapısal eşitlik modelleme ile test edilmiştir. Araştırmanın sonuçları dağıtım ve etkileşim adaletinin telafi tatmini üzerinde olumlu etkiye sahip olduğunu, telafi tatmininin ise olumsuz ağızdan ağıza iletişim, değiştirme niyeti ve şikâyet etme niyeti üzerinde olumsuz etkiye sahip olduğunu, sosyal kaygının da telafi tatmini ve şikâyet etme niyeti arasındaki ilişkiyi düzenleyici rol oynadığını göstermektedir.

Although it is a desired aim for service firms to provide service delivery without any failure, it is very difficult to achieve this goal due to the unique characteristics of services. Companies try to eliminate customer dissatisfaction caused by service failures by applying effective service recovery strategies and to prevent possible behaviors of customers that may negatively affect the company such as negative word of mouth, switching to other service providers or complaining. The aim of this study is to propose and test a theoretical model consisting of the antecedents and outcomes of recovery satisfaction. The specific objects of the study are to test the effects of perceived justice dimensions’ (distributional justice, procedural justice, interactional justice) on recovery satisfaction and the effects of recovery satisfaction on negative word of mouth, switching intentions, complaining intentions and the moderator effect of social anxiety on the relationship between recovery satisfaction and complaining intention at a restaurant setting. In order to test the model in the study, data collected from 467 individuals and tested by PLS-SEM structural equation modeling. The results show that both distributional and interactional justice have a positive effect on recovery satisfaction. The results also indicate that recovery satisfaction has a negative effect on negative word of mouth, switching intention and complaining intention. Finally, social anxiety is found to moderate the relationship between recovery satisfaction and complaining intention.