Hizmet sektöründe personel motivasyon düzeyinin dış müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ve beyaz eşya servis işletmesine yönelik bir uygulama

Abstract

İşletmeler temelde tarım, sanayi ve hizmet işletmeleri olarak üç ana gruba ayrılabilmektedir. Sektöründen bağımsız olarak fiziki bir mal üreten işletmeler sanayi işletmesi olarak adlandırılırken soyut bir hizmet üreten işletmeler ise hizmet işletmeleri sınıfında yer almaktadırlar. Türkiye’de hizmet sektörü üretiminin sanayi üretimine oranı son yirmi yılda %25’lerden %85 seviyelerine yükselmiştir ki özellikle eğitim, sağlık, turizm, gastronomi gibi hizmet faaliyetlerinin bunda etkisi çok büyüktür. Bu durum ise sektöre doğal olarak farklı bir dinamizm kazandırmakta ve rekabeti arttırmaktadır. Sanayi işletmelerinde çalışanlardan farklı olarak son kullanıcı ile direk temasta olan hizmet çalışanlarının sunulan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi çok fazladır. Üretim tesislerindeki standartlaştırılmış makinalardan farklı olarak hizmet işletmelerinin başrol oyuncuları duyguları, düşünceleri, korkuları, endişeleri, sevinçleri, heyecanları olan insanlardır. Hal böyle olunca müşteriye sunulan hizmetin kalitesinde bu denli önemli bir rol oynayan hizmet çalışanlarının motivasyon düzeyleri de önemle dikkate alınması gereken bir unsur olarak ortaya çıkmaktadır. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde şüphesiz fazlaca etkisi olan yönetsel stratejiler, organizasyonel yapılar, hizmet süreçleri gibi konulara bu çalışmada değinilmemiş olup hizmet çalışanının içsel ve dışsal motivasyon düzeyinin etkileri detaylıca analiz edilmiştir. Elektrikli Ev Aletleri sektöründe hizmet vermekte olan bir işletmenin son kullanıcı ile temasta olan hizmet çalışanları ve bunların hizmet sundukları müşteriler olmak üzere toplan 240 kişi üzerinde gerçekleştirilmiş olan anketin sonuçları yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiş olup bazı varsayımlar doğrulanırken bazıları ise desteklememiştir.

Businesses can be divided into three main groups as agriculture, industry and service businesses. Businesses that produce a physical good regardless of their sector are called as industrial enterprises, while businesses that produce intangible services are included in the service businesses class. The ratio of the service production to the industrial production in Turkey has increased from 25% to 85% in the last twenty years, and especially service activities such as education, health, tourism, gastronomy have a great effect on this. This situation naturally brings a different dynamism to the sector and increases competition. Unlike employees of industrial enterprises, service employees who are in direct contact with the end user have a great impact on the service quality and customer satisfaction. Unlike standardized machines in production facilities, the leading actors of service businesses are people with feelings, thoughts, fears, worries, joys and excitement. As such, the motivation levels of the service employees, who play such an important role in the quality of the service offered to the customer, emerges as an element that should be taken into consideration. Issues such as managerial strategies, organizational structures and service processes, which undoubtedly have a great impact on service quality and customer satisfaction, have not been addressed in this study, and the effects of internal and external motivation level of the service employee have been analyzed in detail. The results of the survey, which was conducted on 240 people, including the service frontline employees and the customers they serve, of an enterprise operating in the Electrical Household Appliances sector, was analyzed with the structural equation model, and some assumptions were confirmed, while others was not supported.