İlişkisel pazarlama bağlamında müşteri muhasebesi serbest muhasebeci mali müşavirler üzerine bir araştırma

Abstract

İlişkisel pazarlama müşteriyi işin merkezine koyarak, müşteri talep ve beklentileri doğrultusunda faaliyetlere yön verir. Müşteri muhasebesi ise, işletmelerin en temel amacı olan kâra ulaşmada her bir müşterinin işletmeye katkısını değerlendirmede işletmeye rehberlik eder. Bu çalışmanın temel amacı işletmelerin kendilerine katma değer oluşturacak müşterileri kazanmalarını ve kazandıkları bu müşterileri ile uzun süreli ilişkiler kurmalarını sağlayacak iki kavram olan ilişkisel pazarlama ve müşteri muhasebesi üzerine yoğunlaşmaktır. Ayrıca ilişkisel pazarlama ile müşteri muhasebesi arasındaki ilişkinin ve ilişkisel pazarlamanın müşteri muhasebesi üzerine etkisinin incelenmesidir. Bu amaçla bir anket çalışması hazırlanıp, hizmet sektöründe faaliyet gösteren muhasebe meslek mensuplarına (SMMM) uygulanmıştır. Yapılan çalışmaya 303 SMMM katılmıştır. Anket çalışması üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, katılımcıların demografik özelliklerine, ikinci bölümde ilişkisel pazarlama ölçeğine, üçüncü bölümde ise müşteri muhasebesi ölçeğine yönelik sorulara yer verilmiştir. Yapılan analizler sonucunda ilişkisel pazarlama ve müşteri muhasebesi arasında orta düzeyde pozitif yönde bir ilişki olduğu ve ilişkisel pazarlamanın müşteri muhasebesi üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. İlişkisel pazarlama algısının pozitif olması, müşteri muhasebesi algısını da pozitif yönde etkilemektedir. SMMM’ler ilişkisel pazarlamayla müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatini sağlayıp, müşteri muhasebesi ile de her bir müşterinin işletmeye sunduğu katkıyı ve işletmenin müşteri için katlandığı maliyeti hesaplayabilirler. Böylece kendilerine katma değer oluşturan müşterilerle yollarına devam ederken kendilerine fazladan maliyet oluşturan müşterilerle yollarını ayırma fikrini benimseyebilirler.

Relationship marketing puts the customer at the center of the business and directs the activities in line with customer demands and expectations. Customer accounting, on the other hand, guides the business in evaluating the contribution of each customer to the business in reaching the profit, which is the most basic purpose of the businesses. The main purpose of this study is to focus on relationship marketing and customer accounting, which are two concepts that will enable businesses to acquire customers that will add value to them and establish long-term relationships with these customers. In addition, it is the examination of the relationship between relationship marketing and customer accounting and the effect of relationship marketing on customer accounting. For this purpose, a survey study was prepared and applied to accounting professionals (SMMM) operating in the service sector. 303 SMMMs participated in the study. The survey study consists of three parts. In the first part, questions about the demographic characteristics of the participants, the relationship marketing scale in the second part, and the customer accounting scale in the third part are included. As a result of the analysis, it has been determined that there is a moderately positive relationship between relationship marketing and customer accounting and that relationship marketing has a significant effect on customer accounting. The positive perception of relational marketing also affects the perception of customer accounting positively. SMMMs can provide customer satisfaction and customer loyalty with relational marketing, and can calculate the contribution of each customer to the business and the cost incurred by the business for the customer with customer accounting. Thus, while continuing their way with customers that create added value for them, they can adopt the idea of parting ways with customers that create extra cost for them.