Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11452/3261
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorTaşkın, Çağatan-
dc.contributor.authorRaçlı, Selin-
dc.date.accessioned2019-12-16T11:53:12Z-
dc.date.available2019-12-16T11:53:12Z-
dc.date.issued2019-09-13-
dc.identifier.citationRaçlı, S. (2019). Müşteri şikâyet yönetimi ve kargo sektöründe bir araştırma. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi. Bursa Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.tr_TR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11452/3261-
dc.description.abstractBu çalışmanın amacı, kargo sektöründe nihai tüketicilerin şikâyet etme niyetlerinin öncüllerinin (kontrol edilebilirlik, bilgi düzeyi, algılanan uzaklaşma ve şikâyete yönelik tutum) şikâyet etme niyeti üzerindeki etkilerini PLS-Sem ile araştırmak ve elde edilen modelleme sonuçlarına göre kargo hizmetleri sunan şirketlere müşteri şikâyet yönetimini daha etkin uygulamaları adına bazı yönetimsel çıkarımlarda bulunmaktır. Araştırma evrenini Bursa ilinde yaşayan, kargo hizmet başarısızlığına maruz kalmış müşteriler oluşturmaktadır. Veriler hem online olarak oluşturulan anket formu hem de yüz yüze yapılan görüşmelerle toplanmıştır. Araştırmada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırma modelinin test edilmesinde PLS-Sem kullanılmıştır. Araştırma sonuçları kontrol edilebilirliğin, bilgi düzeyinin, algılanan uzaklaşmanın ve şikâyete yönelik tutumun, şikâyet niyeti üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Kontrol edilebilirliğin hem şikâyete yönelik tutumlar hem de şikâyet etme niyeti üzerinde en önemli öncül olduğu tespit edilmiştir.tr_TR
dc.description.abstractThe aim of this study is to investigate the influence of the antecedents of complaining intention (controllability, level of knowledge, perceived alienation and attitude towards complaining) on complaining intention of customers in the Cargo sector by means of PLS-SEM and to make some managerial inferences in order to carry out more effective customer complaint management for the Cargo companies according to the results. The main population of the research consists of customers who have been exposed to Cargo service failure in Bursa. The data were collected by online questionnaire and face to face interviews. The convenience sampling method was used in the research. PLS-Sem was used to test the research model. The research results show that controllability, level of knowledge, perceived alienation and attitude towards complaining have significant influences on complaining intention. Controllability was found to be the most important antecedent on both attitudes towards complaining and complaining intention.en_US
dc.format.extentVIII, 142 sayfatr_TR
dc.language.isotrtr_TR
dc.publisherBursa Uludağ Üniversitesitr_TR
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.rightsAtıf 4.0 Uluslararasıtr_TR
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/*
dc.subjectŞikâyet etme niyetitr_TR
dc.subjectComplaining intentionen_US
dc.subjectKontrol edilebilirliktr_TR
dc.subjectKargo sektörütr_TR
dc.subjectPLS-semtr_TR
dc.subjectControllabilityen_US
dc.subjectCargo industryen_US
dc.titleMüşteri şikâyet yönetimi ve kargo sektöründe bir araştırmatr_TR
dc.title.alternativeCustomer complaint management and a research in cargo sectoren_US
dc.typemasterThesisen_US
dc.relation.publicationcategoryTeztr_TR
dc.contributor.departmentBursa Uludağ Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü/İşletme Anabilim Dalı/Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı.tr_TR
Appears in Collections:Sosyal Bilimler Yüksek Lisans Tezleri / Master Degree

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
10297544.pdf2.32 MBAdobe PDFThumbnail
View/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons