Kargo taşımacılığı hizmet sektöründe hizmet performansı ile müşteri bağlılığı ilişkisinde gönderici özelliklerinin düzenleyici etkisinin incelenmesi

Abstract

Müşteri bağlılığı, birçok sektörde başarı için önemli bir faktör olarak kabul edilmektedir. Özellikle son yıllarda hızla gelişim gösteren iş alanlarından birisi olan kargoculuk hizmet sektöründe müşteri bağlılığının sağlanması ve artırılması, rekabet avantajı ve sürdürülebilirlik açısından kritik bir öneme sahiptir. Bu nedenle, kargo hizmeti sağlayıcıları müşteri bağlılığını etkileyen faktörleri ve bu faktörler arasındaki ilişkileri anlamak için çeşitli araştırmalar yapılmıştır. Bu çalışmanın amacı, hizmet performansı ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkide düzenleyici etkiye sahip olan faktörleri belirlemektir. Bu doğrultuda, göndericilerin cinsiyeti, yaşları, kargo kullanım türleri, kargo anlaşması olup olmaması ve aylık ortalama kargo gönderim adetleri gibi faktörlerin hizmet performansı ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişki üzerindeki etkileri incelenmiştir. Çalışmada, nicel bir araştırma yöntemi olan anket kullanılmış ve veriler istatistiksel analizlerle değerlendirilmiştir. Analiz sonuçlarına göre, cinsiyet faktörünün düzenleyici etkiye sahip olmadığı, yaşın ise düzenleyici etkiye sahip olduğu görülmüştür. Ayrıca, kargo kullanım türü, kargo anlaşması olup olmaması ve aylık ortalama kargo gönderim adedinin de düzenleyici etkisi olduğu belirlenmiştir. Bu bulgular, kargo hizmeti sağlayıcılarına müşteri bağlılığını artırmak için hangi faktörlere odaklanmaları gerektiği konusunda önemli bir rehberlik sunmaktadır. Sonuç olarak, bu çalışma, kargo hizmeti sağlayıcılarına müşteri bağlılığını etkileyen faktörleri anlamaları ve bu faktörler üzerinde etkili stratejiler geliştirmeleri için önemli bir bilgi kaynağı sağlamaktadır. Araştırmanın bulguları, kargo sektöründe rekabet avantajı elde etmek ve müşteri memnuniyetini artırmak isteyen şirketler için.

Customer loyalty is considered an important factor for success in many sectors. Particularly in the rapidly developing field of cargo transportation services, ensuring and enhancing customer loyalty holds critical importance for competitive advantage and sustainability. Therefore, various studies have been conducted to understand the factors that influence customer loyalty and the relationships among these factors in the cargo service provider industry. The aim of this study is to identify the factors that have a regulatory effect on the relationship between service performance and customer loyalty. In this regard, factors such as the gender of senders, their age, the type of cargo they use, whether they have a cargo agreement, and their average monthly shipment volume were examined for their effects on the relationship between service performance and customer loyalty. A quantitative research method, namely a survey, was employed in this study, and the data was evaluated through statistical analyses. According to the analysis results, it was observed that gender does not have a regulatory effect, while age has a regulatory effect. Additionally, it was determined that the type of cargo used, the presence of a cargo agreement, and the average monthly shipment volume also have regulatory effects. These findings provide important guidance to cargo service providers on which factors to focus on in order to enhance customer loyalty. In conclusion, this study serves as an important source of information for cargo service providers to understand the factors that influence customer loyalty and to develop effective strategies based on these factors. The findings of this research are relevant for companies in the cargo sector that aim to gain a competitive advantage and improve customer satisfaction.