Kamu personelinin e-devlet hizmetlerinden memnuniyeti üzerine bir araştırma: MERNİS örneği

Abstract

Bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler kamu hizmetlerine ilişkin beklentileri de değiştirmiştir. Bu beklentileri karşılamak adına kamu kurumları hızla bir elektronik dönüşüm sürecine girmişlerdir. Bu kapsamda öncelikle kamu hizmetleri elektronik ortama aktarılmış ve devamında entegrasyon çalışmaları yapılmıştır. Bu noktada ülkeler açısından e-devlet bağlamında hedeflenen nihai nokta genellikle kamu hizmetlerinin tek portal üzerinden vatandaş erişimine açılması olmaktadır. Türkiye özelinde de e-devletin gelişimi benzer süreçleri takip ederek ilerlemiştir. Türkiye’de e-devlet uygulamalarının öncüsü konumunda bulunan Merkezi Nüfus İdaresi Sistemi (MERNİS), nüfus hizmetlerinin sunumunda 20 yılı aşkın süredir başarı ile kullanılan geniş bir kullanıcı kitlesine hitap eden bir sistemdir. MERNİS, Türkiye e-devlet portalı ile entegre çalışan ve diğer e-devlet uygulamaları ile veri paylaşımını sağlayan bir sistemdir. Tüm bu özelliklerinden hareketle MERNİS, Türkiye’de e-devlet hizmetlerinden duyulan memnuniyet düzeyinin ortaya çıkarılabilmesi ve memnuniyet üzerine etki eden faktörlerin neler olduğunun belirlenebilmesi amacını taşıyan bu tez çalışmasının araştırma nesnesi olarak kabul edilmiştir. Araştırma kapsamında bilişim sistemleri başarı modeli (BSBM) ölçeğinden hareketle çeşitli faktörlerin memnuniyet üzerine etkisi araştırılmıştır. Nihayetinde sistem kalitesi ve eğitim kalitesi değişkenleri ile MERNİS’ten duyulan memnuniyet arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Öte yandan, bilgi kalitesi ve hizmet kalitesi değişkenlerinin memnuniyet üzerinde anlamlı bir etkisine ise rastlanmamıştır.

Information and communication technologies (ICT) developments have also changed expectations regarding public services. Public institutions have rapidly entered an electronic transformation process to meet these expectations. In this context, public services were first transferred to the electronic environment, and subsequently, integration studies were carried out. At this point, the final point targeted in the context of e-government for countries is generally to open public services to citizen access through a single portal. In Türkiye, the development of e-government has progressed by following similar processes. The Central Civil Registration System (MERNIS), the pioneer of e-government applications in Türkiye, is a system with many users that has been used successfully for more than 20 years. MERNIS is a system integrated with Türkiye's e-government portal and provides data sharing to other e-government applications. Based on all these features, MERNİS has been accepted as the object of study of this thesis, which aims to reveal the level of satisfaction with e-government services in Türkiye and to determine the factors affecting satisfaction. Within the scope of the research, the effect of various factors on satisfaction was investigated based on the information systems success model scale (ISSM). Finally, a positive and significant relationship was found between system quality and education quality variables and satisfaction with MERNİS. On the other hand, no significant effect of information quality and service quality variables on satisfaction was found.