Firmaların sosyal sorumluluk projelerinin müşteri bağlılığı üzerindeki etkilerini incelemeye yönelik bir çalışma

Abstract

Kâr amacı güden işletmeler arasında yoğun bir rekabet vardır. Bu rekabet içerisinde işletmelerin ayakta kalmayı başarabilmesi için tüketici davranışlarını iyi analiz ederek onların beklentilerine uygun hareket etmesi gerekir. Çünkü tüketiciler bu yoğun rekabet içerisinde kendi beklentilerini gerçekleştiren işletmeler arasında kolayca seçim yapabilmektedir. Bu sebeple günümüzde birçok işletme, kurumsal sosyal sorumluluklarını yerine getirmeye önem vermiştir. Bu sayede var olan müşterilerini elde tutmayı ve potansiyel müşterileri elde etmeyi amaçlamaktadırlar. İşletmeler bunu sağlamak için de çalışanlarına iyi bir çalışma ortamı sağlaması, iş faaliyetlerinde haksız veya etik olmayan davranışlarda bulunmaması, faaliyetlerinde yasalara uyumlu olması, çevresel sürdürülebilirliği sağlayan girişimlerde bulunması, müşteriye doğru bilgiler sağlaması ve ilişkilerinde samimi olması çabası içerisine girmiştir. Firmaların sosyal sorumluluklarından hareketle bu araştırmada kurumsal sosyal sorumluluk (KSS) faaliyetlerinin müşteri bağlılığı üzerindeki etkisi incelenmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde sosyal sorumluluk kavramı ayrıntılı olarak açıklanmış, önemi, tarihsel süreç boyunca gelişimi, ilişkili olduğu kavramlar, avantaj ve dezavantajları ifade edilmiştir. Çalışmanın ikinci kısmında müşteri bağlılığı kavramı açıklanmış, bağlılık boyutları, bağlılığı etkileyen faktörler, bağlılığı geliştirme düzeyleri ve müşteri bağlılığı yaratmada sosyal sorumluluk faaliyetlerinin etkisi incelenmiştir. Çalışmanın son bölümünde ise kahve sektöründe faaliyet gösteren X firmasının sosyal sorumluluk faaliyetleri ile müşteri bağlılığı yaratmadaki rolünü belirlemeye yönelik anket çalışması yapılmıştır. Anket, firmanın Eskişehir’de bulunan bir şubesindeki müşterilere (327 kişi) uygulanmış ve elde edilen bulgular t-testi ANOVA analizi ve regresyon analizi yapılarak yorumlanmıştır. İşletmelerin yaptığı sosyal sorumluluk faaliyetlerinin toplum gözünde, işletmeye olan memnuniyeti arttırdığı, imajını olumlu etkilediği ve güven oluşturduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu sayede müşteriler işletmeye karşı sempati duyacak ve bu sempati zamanla bağlılığa dönüşecektir.

There is intense competition among profit-making businesses. In order to survive in this competition, businesses need to analyze consumer behavior well and act in line with their expectations. Because consumers can easily choose between the enterprises that realize their expectations in this intense competition. For this reason, today, many businesses have given importance to fulfill their corporate social responsibilities. In this way, they aim to retain their existing customers and to obtain potential customers. In order to achieve this, enterprises have tried to provide a good working environment for their employees, not to act unfairly or unethically in their business activities, to comply with the laws in their activities, to take initiatives that provide environmental sustainability, to provide correct information to the customer and to be sincere in their relations. In this study, the impact of corporate social responsibility (CSR) activities on customer loyalty is examined. In the first part of the study, the concept of social responsibility has been explained in detail, its importance, its development through the historical process, the related concepts, advantages and disadvantages have been expressed. In the second part of the study, the concept of customer loyalty is explained, the dimensions of loyalty, the factors affecting loyalty, the levels of loyalty development and the effect of social responsibility activities on creating customer loyalty are examined. In the last part of the study, a survey was conducted to determine the role of X company in the coffee sector in creating social responsibility and customer loyalty. The questionnaire was applied to the customers (327 people) in a branch of the company in Eskişehir and the findings were interpreted by t-test ANOVA analysis and regression analysis. It was concluded that the social responsibility activities of the enterprises increased the satisfaction to the enterprise, positively affected the image and created trust in the eyes of the society. In this way, customers will sympathize with the business and this sympathy will turn into loyalty over time.