Hizmet sektöründe kalitenin ölçümü ve Türk Telekominikasyon A.Ş'de bir uygulama

Abstract

Kalite bilincinin hızla yayılması ve etkilediği çevrenin giderek genişlemesine karşın, hizmet sektörünün kalite sistemi anlayışı ve uygulaması göreceli olarak üretim sektörünün gerisinde kalmıştır. Oysa göstergelere göre, hizmet sektörü 2000'lî yılların endüstrisi olacaktır. Sağlık, turizm, ulaşım, iletişim,enerji, reklam, bankacılık, dağıtım, danışmanlık gibi pek çok alanlarda etkinliklerde bulunan hizmet sektörü, kendisini kalite geliştirmenin dışında tutamaz. Çetin rekabetin hüküm sürdüğü iş dünyasında kaliteyi, alıcıya sunduğu hizmetin bir erdemi olarak görmeyen hiçbir kuruluş varlığını sürdüremez. Bu çalışmanın ilk bölümünde Kalite ve Toplam Kalite Yönetiminin önemli temel noktalarına temas edilmiştir. İkinci bölümde Hizmet Kavramı ve Hizmet Kalitesi detaylı bir şekilde incelenmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde 160 yılı aşkın bir maziye sahip olan ve 2003 yılı sonunda ses iletimindeki tekel hakkı sona erecek olan Türk Telekomünikasyon A.Ş.'de müşteri tatmin araştırması yapılmıştır. Araştırma sonuçları Türk Telekom'un sunduğu hizmetlerin müşterilerince olumlu algılandığı şeklindedir. Türk Telekom'un Telekomünikasyon şebekeleri üzerinden sunulan ulusal ve uluslararası ses iletimini ihtiva eden telefon hizmetlerindeki tekel hakkının 2003 yılı sonunda sona erecek olması ve beraberinde getireceği ciddi rekabet ortamı, bu çalışmanın konusu ve zamanlamasını ayrıca önemli kılmıştır.

Service industry has comperatively taken place behind the manufacturers concerning the quality awareness even if such awareness has widely expanded. However according to technical analyses, service sector is going to lead in the following decade as a top industry. Servace Industry operating in Health, Turism, Transportation, Communication, Energy, Commercial Ads, Banking, Distribution, Consultancy etc. may not be reckless against growing quality. Under the wild competition circumstances, companies may not survive as long as quality standarts are not taken in consideration as a part of service. In the first part of the study, fundemantal topics of Quality and Total Quality Management were analyzed. Second part focused on service philosophy and service quality in details. In the third part, a Customer Specification Research was carried out among the customers of Turkish Telecommunication Inc. ( Türk Telekomünikasyon A.Ş.) which has been in the industry for 160 years. Turkish Telecommunication has had exclusivity on voice transmission so far, but it is going to expire until the end of 2003. The result of research is positive. The expiration of exclusivity concerning the voice transmission may bring a hard competition to the market which is significantly analysed in such study.